Circle K, vana nimega Statoili bensiinijaamu leiab kõikjalt Euroopast. Olen aastaid olnud selle keti klient ning reisides pööranud autonina ikka Circle K-sse, sest kvaliteet ja hea teenindus loevad. Viimasel reisil aga pidin möönma, et tõrvatilk on mu armsas meepotis ning vähemasti Leedus väldin trassil edaspidi selle märgiga jaamu.
Circle K-l on konkurentidega võrreldes mõni tore eelis: jaamad ja uuema aja mugavuspoed paiknevad minu jaoks õiges kohas ja suurtel maanteedel piisavalt lähestikku. Neil on minu meelest maailma parim kohv. Hirmsa näljaga saab siit värske ampsu. Nad müüvad kvaliteetset kütust.
Circle K teenindus on igati korralik. Jaamades on tasuta Wi-Fi ja puhas WC. Eraldi kliendikaarti pole vaja, hakkama saab mitmete olemasolevate kaartidega. Mina kasutan näiteks Swedpanga krediitkaarti punktide kogumiseks.
Ühesõnaga, kõik, mida ma vajan, on olemas ja mind ei morjenda, et ma võib-olla maksan kütuse eest paar senti rohkem kui mujal – ma tean, mida ma oma raha eest saan. Mistõttu ma lähen ka Eestist väljaspool alati oma tuttava kütusemüüja jutule.
ÄRA KUNAGI ALAHINDA TEENINDAJA VÕIMET KÕIK PEKKI KEERATA
Korra-kaks olen pidanud nende aastate jooksul pettuma. Näiteks on Riia külje all üks pisike punker, mis veel juulis Statoili-märgiga uhkeldas, aga teenindus on seal alati olnud alla igasugust arvestust. Lähen sinna vaid viimases hädas, ja panen end mõttes valmis nõukaaegseteks elamusteks.
Augustikuise Euroopa-reisi ajal aga sain tõelise raputuse Leedu Circle K jaamast, mis jääb otse Via Baltika veerele, Panevežyse külje alla. Olime vahetustega järjest tulnud läbi Poola varahommikust saati ning veidi pärast südaööd lootsime teha väikese kohvi- ja pissipausi tuttavas tanklaketis.
Väljas oli pime ja päris külm, no säärane tavaline Baltimaade suvi, mis mõjub eriti kontrastsena siis, kui oled tulnud Rumeeniast +41 kraadisest leitsakust. Meiega koos oli parklas paar sõiduautot ning suur reisibuss.
Tundus, et bussitäis rahvast oli ka pikalt kulgenud, sest rõõmsalt valguti õuele, sirutati ennast ja mindi teenindusjaama poole. Selle uks aga sulgus esimeste minejate nina ees: “Paus 10 minutit”. Mis mõttes? Nüüd just algas paus?
10 minutit ei ole liiga pikk aeg oodata ning ehkki Leedu jaama ukse taga sai sellest kokkuvõttes ligi 20 minutit, seisid kõik kannatlikult kuni teenindaja ukse lahti tegi. Sisenejaid ootas WC-s uus üllatus: selleks, et oma häda ära ajada, tuleb maksta. Tasuline vets CK-s!? Summa polnud ju suur, 50 eurosenti, aga kus sa seda nii äkki siis võtad…
Nõnda tekkis leti äärde rahavahetajatest järjekord. Üksainus müüja kogu jaama peale aga ei kiirustanud eriti klientidega tegelema. Mõni kannatamatum ja julgem suruski end väravatest lihtsalt läbi, et WC-sse pääseda. Seepeale tõstis müüja häält ja asus jultunud pissijaid rinnaga laiali lükkama. Kogu teenindus seisis järjekordsed 10 minutit.
Üks tagasihoidlik paar soovis osta kohvi ja pirukat. Lasidki masinast omale joogi ning läksid kassasse maksma. Müüja, nähes 50-eurost, teatas, et temal ei ole raha tagasi anda, ja tema ei müü. Lihtsalt ei müü. Nii jäigi.
ÜLEMUS MAGAB, JA TEIE VÕITE KURADILE MINNA!
Õigluse eest seisja nagu ma kord olen… mul kihvatas kogu seda pulli nähes nii, et tegin oma nutikaga paar pilti, astusin leti juurde ning kõnetasin meesmüüjat: “Te ei tohi nii kohelda inimesi. Kui te ei jõua teenindada, siis laske nad WC-sse. Kuidas üldse saab olla Circle K-s tasuline WC?”
Teenindaja vaatas mulle otsa ja vastas mu ingliskeelsele jutule (vene keeles, väike irve näos, et noh, memm, mis sa nüüd ütled): “Ülemus magab, ja kedagi teist peale minu siin ei ole. Ma ei võta vastu sularaha ja suvalisi kliendikaarte. Kui ei meeldi, minge mujale järgmine jaam on 50 km pärast.”
Vastasin müüjale vene keeles, et kirjutan mitte tema ülemusele vaid Circle K juhtkonnale. “Sellist teenindust ei tohi te endale selle ettevõtte töötajana lubada.” Huvitas teda jee minu plära.
CIRCLE K EESTI OSAPOOL VABANDAB LEEDULASTE EEST
Ma ei hakanud oma imeliku murega “Leedu jaamas on ülbe teenindaja ja pissida saab raha eest” esialgu peamaja tülitama vaid kirjutasin Eesti Circle K kõneisikule Diana Veigelile. Ta palus saata pildid ja vahejuhtumi toimumisaja ning suhtles edasi peamajaga juba ise.
Vastus oli ootamatu. Eesti [wiki base=”EN”]Circle K[/wiki] vabandab Leedu jaamas toimunu eest ning avab ettevõtte WC-poliitika tagamaid: selgub, et ka Eestis on ühes jaamas tasuline WC. Alljärgnevalt Diana Veigeli vastused mu küsimustele. Teen paar esiletõstet, et oleksime klientidena edaspidi teadlikumad.
“Oleme kurvad, et saite Leedus ebameeldiva kogemuse meie kontserni teenindusjaama külastades. Paistab tõepoolest, et toodud näide on paljude asjade halb kokkulangemine. Mul jääb üle vaid vabandada leedukate nimel ja loota, et järgmine külastus on tavapäraselt meeldiv!
Leedus on tasuline WC viies väga suure koormusega maanteejaamas, kusjuures tasu küsitakse vaid juhul kui jaamas ei tangita või midagi kaasa ei osteta. Seega saab WC tasu tasaarveldada kui ostetakse süüa, kohvi, poekaupu või kütust ostes ja seda sõltumata sellest, kas kliendil on Circle K lojaalsuskaart või mitte.
Ärikliendid saavad Leedus WC-d kasutada tasuta sõltumata sellest, kas kaart on väljastatud Eestis, Lätis või Leedus. Tasu on kehtestatud põhjusel, et nii saab suure koormuse juures hoida tualettruumid puhtad ja korras.
Ka Eestis on üks teenindusjaam, kus muutsime WC kasutamise tasuliseks. Nimelt tekitasid bussisõitjad Tartu Bussijaama kõrval asuvas Tartu Turu tänava teenindusjaamas pikki WC järjekordi, mis hakkas meie kliente segama.
Ka selles jaamas kehtib põhimõte, et kui tangitakse või ostetakse poest midagi kaasa, saab meie klient alati tualetti kasutada tasuta.
Eestis on teenindusjaamad üldjuhul alati ööpäevaringselt avatud. Kuid ka meie teenindusjaamade töötajatel on õigus öisel ajal lähtuvalt olukorrast ja vajadusest otsustada, kas teenindada kliente tavapäraselt poe müügisaalis või aknaluugi kaudu.
Otsuse, miks ja millal uksed ajutiselt sulgeda ja luugist müüa, teeb teenindusjaama personal lähtuvalt klientide arvust, töötajate arvust, vajalikest öistest rutiinidest ja turvakaalutlustest. Kui teenindaja tunneb ennast ebaturvaliselt või tal on tarvis teha rutiinseid vajalikke toiminguid, saab ta uksed ajutiselt sulgeda.
Ühegi Circle K teenindusjaama puhul ei toimu kogu öö jooksul müük luugi kaudu, see on lühiajaline põhjendatud valik. Kütuse ja kõik muud ostud, sealhulgas kohvi ja sooja söögi, saab klient alati tehtud, ka siis kui teenindatakse läbi aknaluugi.
Eestis on teenindusjaama täielik sulgemine üldjuhul erandlik, aga erinevates riikides on kasutusel erinev praktika ja näiteks Skandinaavias on paljud teenindusjaamad öösiti suletud. Kõigis meie teenindusjaamades on kassades alati piiratud hulk sularaha, aga 50 eurost tagasiandmiseks peaks vahetusraha alati jätkuma.
Kui klient tasub suurema rahatähega kui 100 eurot siis võib tekkida olukord, kus tal tuleb oodata kauem, kuni teenindaja saab vahetusraha seifist. Juhul kui mingil põhjusel on vahetusraha otsas, on alati alternatiiviks pangakaart, millega saab maksta kõigis meie jaamades.
Circle K jaamadel eri riikides on nii sarnasusi kui erinevusi. Kõigis riikides pakume ühtviisi kõrge kvaliteediga kütust ning ühesugust pehmete harjade ja keskkonnasõbralike vahenditega autopesu, samuti on sarnane teenindusjaamade väljanägemine.
Kohvi kontseptsioon on küll igal pool sama, aga kohvi maitse on riigiti erinev, sest ubasid röstitakse just kohalike klientide maitse-eelistustest lähtuvalt. Igas riigis pakume kohalikku värsket toitu vastavalt klientide soovidele.
Ka hea teeninduse lähtekohad on sarnased, aga kõik sõltub inimestest. Meie pöörame värbamisel nii isiksuseomadustele kui motivatsioonile suurt tähelepanu ning loomulikult saavad kõik teenindajad ka väga palju erinevaid koolitusi.
Panustame sellesse palju energiat, sest tahame olla klienditeeninduse vallas standardiloojaks ning pakkuda kliendile alati parimat.
Erisusi on riigiti veelgi ning paljud neist on välja kasvanud klientide ettepanekutest nii teeninduse kui tootearenduse osas, näiteks meil on mitmetes suurtes jaamades iseteeninduskassad, kus saab maksta kohvi ja poekaupade eest ja juba mõnda aega saab kütuse eest maksta kiires makseautomaadis tankuri juurest lahkumata.
Tagasiside klientidelt on kaubamärgi vahetusele olnud positiivne, uuendused on kiirelt omaks võetud. Meie sooviks on pakkuda oma klientidele kvaliteetseid ja unikaalseid tooteid ning suurepärast teenindust ning see ei muutu ka uue kaubamärgi kasutuselevõtuga.
Panustame jätkuvalt tootekategooriatesse, mille poolest meid hinnatakse ehk pakume kvaliteetset kütust ja autopesu ning väga head kohvi ja toitu.”
TEADLIK KLIENT PEAB ENDA EEST SEISMA
Kokkuvõttes – tegijal juhtub. Kannatage siis oma pissihäda ja kohvisooviga natuke kaugemale kui Panevežys ja minge järgmisse Circle K jaama.
Ärge laske endale kliendikaardiga ja sularahaga mütsi pähe tõmmata ning kui tahate tasuta WC-sse, ostke enne kohv ja minge seejärel vetsu. Paljudes kohvikuteski on sarnane süsteem – kui ostad midagi, omandad õiguse ka tasuta pissida.
Kõige parem, külastage üldse Eesti jaamasid. Minu kogemus ütleb, et siin on kõik hea, eriti teenindus. Kui kellelgi erinev kogemus, kirjutab kommentaaridesse. Tähelepanuta see ei jää, seda saan toimetuse nimel lubada.
Pildid: Ylle Rajasaar
