25. juunil parkis pereisa Marek oma auto Solarise keskuse parklasse ning lootis saada lubatud kliendisoodustust. Paraku võttis automaat parkimistasu euro võrra rohkem kui oleks pidanud. EuroPark lubas kompensatsiooni ent pereisa lõi käega. Uurisime, miks lugu lahenduseta jäi.
Marek käib perega tihti Solarise kinos ning pargib oma autot sealses parklas. Juunis pakuti kinokülastajatele võimalust saada soodusparkimist kui oma parkimispilet kino kassas valideerida. Seda Marek tegigi ent asjad läksid seekord viltu.
“Kliendiga suhtlemise parimad palad. Solarise keskuse parkla, EuroPark. Parkimise eest on võimalik maksta kliendi soodustusega, kui valideerid oma parkimispileti kino kassas. Noh tehnika värk, midagi läks nihusti, maksin 24h hinna,” kirjeldab Marek Facebookis.
“Helistasin, preili jooksis oma keldriputkast välja. Vestlesime, vabandas, ütles, et kuna pühapäev siis ei saa midagi teha, aga helistage homme, teeme teile järgmise parkimise tasuta.”
Lootusrikkalt võttiski Marek parklaga esmaspäeval ühendust:”Helistasin, noh meil lõuna, helistage hiljem. Helistasin hiljem, aga saatke meile meil… Ilmselgelt ei viitsi ma selle asjaga rohkem tegeleda.“
Mareki kokkuvõte intsidendist on lihtne: EuroPark tegi asja kliendi jaoks piisavalt keeruliseks, et see neid oma kompensatsioonisooviga rohkem ei tülitaks.
“Ja vot nii lihtne ongi raha teenida. Klient maksab rohkem ja siis paned rahulikult talle ajudesse ja olen kindel, et suurem osa kliente ei viitsi sellega tegeleda ja voila, raha olemas,” on Marek pettunud.
EuroPark: probleemi põhjustas sidetõrge
Karol Kovanen, EuroPark Estonia OÜ juhatuse liige kirjutab meile vastuseks, et 25. juunil Solarise parklas toimunud vahejuhtumit uuriti ja selgus, et kitsaskohaks sai internetiühendus, õigemini selle puudumine täpselt sel hetkel kui Marek omi asju ajas:
“Selgus, et probleemi põhjustas sidetõrge, katkestus interneti ühenduses. Oleme omalt poolt teinud endast sõltuva, et sellised katkestused meie tööd ja teenust võimalikult vähe segaksid – otsekaabeldused, automaatne ümberlülitus mobiilsele internetile jne.
Kahjuks sõltub internetiühendust välisest teenusepakkujast ja täielikult katkestusi välistada ei saa. Analoogne probleem on kaubandusel, kui sidekatkestuse puhul on maas kogu kaubandusketi kaardimaksevõimalus.”
Karol Kovanen pakub välja ühe lihtsustuse, et süsteem edaspidi tõrgeteta toimiks:”Praegu seda olukorda vaadates tõden, et need tasuta parkimist võimaldavad kaardid peaksid olema eelnevalt valmis, et klienditeenindaja saaks selle kohe kliendile anda ja olukord oleks lahendatud ilma täiendava vajaduseta kontoriga kontakteeruda.”
Konkreetse juhtumi puhul Kovanen klienditeenindusel süüd ei näe, kontrollitud kõnelogide põhjal on kõik õigesti tehtud:
“Kliendi närv oli pisut lühike lihtsalt. Samas peame arvestama, et inimeste süütenööride pikkused ongi erinevad ja iga tõkkepuu taga või telefonis veedetud ülearune sekund on väga pikk (ilma irooniata). Meie asi on neid ülearuseid ootamisi vähendada ning oma protseduuri reegleid vajadusel muuta.”
Olukordades, kus klient on mingil põhjusel on pidanud ootama või ei ole tehnika nõuetekohaselt toiminud, kompenseerib EuroPark kannatused, pakkudes tasuta parkimisaega. Mareki juhtumist aga on edaspidiseks teha järeldused ja muuta soodussüsteem kliendisõbralikumaks.
“Rohkem makstud raha alati tagastame. See on meie kindel reegel. Praegu näengi, et anname need tasuta parkimise voucherid otse vahetult kliendiga kokkupuutuvale teenindajale ja saame sellega ühe kliendi jaoks ülearuse helistamise ära jätta,” võtab Karol Kovanen teema kokku.
Logis on kõik täpselt kirjas
Kristel Kongas, EuroPark turundus-ja kommunikatsioonijuht saadab meile omakorda Mareki juhtumi täpse logi kronoloogilises järjestuses.
Klient helistas 24.06 kell 16:27 valvetelefonile murega, kuna ta ei saanud Solaris Keskuses parkides lubatud kampaania soodustust;
Valvetöötaja läks kliendi juurde olukorda kontrollima;
Selgus, et kuna sel hetkel oli toimunud sidetõrge ning automaat ei saanud keskserverist infot, siis klient ei saanud ka lubatud kampaania soodustust makstes parkimise eest 4€ asemel 5€;
Valvetöötaja pakkus kliendile kompensatsiooniks 3h tasuta parkimise sooduskupongi, kuid selle sama sidetõrke tõttu ei olnud võimalik ka sooduskupongi printida;
Valvetöötaja palus kliendil võtta ühendust klienditeenindusega argipäeval, kuna sel hetkel ta klienti rohkem aidata ei saanud;
Valvetöötaja saatis kirja kontorisse nimetades sõiduki numbri ning, et klienditeenindus väljastaks sellele kliendile pakutud sooduskupongi;
Klient helistas klienditeenindusse 25.06 kell 16:35 ning klienditeenindus küsis, kas kliendil on võimalik meile saata selle kohta kirjalik teade. Selle peale klient katkestas kõne.
Kokkuvõtteks: Marek, helista uuesti!
Ehk siis: kõik juhtuski täpselt nii nagu Marek oma Facebooki seinal kirjutas. Kogu lugu on üks järjestikkune ebaõnn ja halbade kokkusattumuste jada.
Kristel Kongas tõdeb, et EuroPark on alati üritanud olla oma klientide suhtes vastutulelik ning pakkuda vääramatu jõu korral alternatiivset lahendust:
“Me soovitame ka sellel kliendil uuesti pöörduda meie klienditeeninduse poole ja me hea meelega pakume talle lubatud tasuta tunde parkimist. Selleks aga on vaja fikseerida sõiduk ning juhtum, mille alusel kliendile kompensatsiooni pakkuda saame.”
Seega, Marek, võta nüüd end kokku, ja helista uuesti. Ehk seekord on õnn Sinu poolel ja saad lubatud tasuta parkimise. Kuigi tõsi, selleks, et see kompensatsioon kätte saada, tuleb õige palju vaeva näha… Mõtlemise koht.
Muuseas, Solarise keskuses on käimas praegu suvine parkimiskampaania. Julged need pargivad!
[dropcap]TOIMETATUD 3.07 [/dropcap] Mareki telefonile laekus täna sõnum, milles EuroPark teatab, et tema parkimiskontole on lisatud 10 eurot krediiti. Lõpp hea, kõik hea.
Allikas ja kaanepilt: Facebook, EuroPark
